Сервис - как конкурентное преимущество компании.
Цели:
- Повышение уровня клиентоориентированности
- Эффективное внедрение корпоративных стандартов в области сервисного поведения
Основные задачи, которые решает семинар:
- Постановка акцента на важности специального сервисного поведения и выделение его в особый вид поведения, который отличает специально подготовленный персонал от простых людей «с улицы»;
- Понимание того, по каким критериям должна оцениваться работа сервисного персонала;
- Понимание и иллюстрация основных аспектов сервисного поведения, таких как Приветливость, Знание, Вежливость, Спокойствие, Готовность к помощи, Ответственность, Внимание к деталям;
- Знакомство с 10 параметрами безупречного сервиса;
- Видение и предотвращение типичных ошибок руководителей, стремящихся повысить качество сервиса.
Программа семинара:
Блок 1. Сервис
• Понятие сервиса и обслуживания клиентов. Сервис - как важная составляющая Продукта. Материальные и нематериальные аспекты сервиса.
• Подходы к постановке сервиса в организации. 3 типа сервиса: технологический, программный и индивидуальный.
• Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Работа всей компании на построение долгосрочных отношений с клиентом
Блок 2. Десять аспектов безупречного сервиса.
• Область применения параметров при разработке опросников и стандартов.
Блок 3. Сервисная стратегия: процедуры, технологии персонал
• Разработка политик, стандартов и процедур обслуживания клиентов.
• Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания.
• Способы оценки качества сервиса.
• Команды по улучшению качества сервиса.
Блок 4. Постановка системы управления сервисом
• Цепочка достижения прибыльности в сервисе (Service Profit Chain).
• Подбор, обучение, мотивация и контроль сервисного персонала.
• Обработка обратной связи от клиентов и сотрудников.
• Виды программ удержания постоянных клиентов. Открытые и закрытые клубы.
Блок 5. Клиент.
• Внутренний клиент и внешний клиент. Ожидания.
• Теория GAP . Пути оптимизации сервисного поведения.
Приняв решение об участии, отправьте нам заявку.
Мы с удовольствием ответим Вам на Ваши вопросы, если Вы позвоните или напишите нам - контакты.
